Maliyyəə uyğunluq
Bu vəziyyət maliyyə peşəkarlarında olduqca vacibdir, çünki müştərilərə xidmətin keyfiyyəti ilə yaxaladığınız və ya itirildikləri istehlakçıların satınalma qərarlarından maliyyə nəticələrindən asılıdır, yaxud da birbaşa yaşadıqları şeyləri dostlar və qohumlar tərəfindən izah edir və ya nəşrlərdə oxumaq İstehlakçı hesabatları kimi.
Müştərilərə xidmət və müştəri məmnuniyyəti daxil olmaqla, rentabelliyin əsas sürücülərinə diqqət yönəltməyi bacaran idarəetmə üçün analitik çərçivə olan balanslaşdırılmış kart sisteminin müzakirəsinə baxın. Göründüyü kimi, bu vəziyyətdə şirkət ya balanslaşdırılmış kart sistemi yanaşmasına daxil olmayıb və ya düzgün tətbiq etməmişdir.
Bundan əlavə, müştəri xidmətlərinə sərmayə qoymayan şirkətlər problemi daha da ağırlaşdıran müştəri xidməti personalları arasında yüksək gəlir əldə edə bilərlər. Yüksək standartlara sahib əməkdaşlar qeyri-standart xidmət göstərən provayderlə əlaqəli olmaq istəmirlər. Bununla yanaşı, az sayda işçi də pis xidmətdə qəzəbli müştərilərlə daim məşğul olur.
Sənaye problemi
Telefon kommunalları bu gün faturalandırma, sipariş girişi, sifarişin yerinə yetirilməsi, narahatlıq hesabatlılığı və narahatlıq biletinin izlənməsi, həmçinin ölkə daxilində yayılmış çağırış mərkəzləri və zəif daxili ünsiyyətlər, buck-passing mədəniyyəti üçün qədim, parçalanmış və ağır yamaqlanmış miras sistemləri üçün bədnam olunur. şikayətin həllinə gəldikdə və müşahidə səviyyəsində olsa da, kifayət qədər təlim keçməyən müştəri xidməti işçilərinin təqib olunmamasıdır.
Bundan əlavə, müştərilərə xidmət bir neçə saat ərzində və ya daha da tez-tez gözləmə müddətlərini təşkil edən bu şirkətlərin çoxunda işə yaramır.
Bu, telefon xidmətində AT & T yaxın monopoliyasiyasının 1984-cü ildə pozulmasının və növbəti telefon xidmətinin qismən tənzimlənməsinin uğursuz məhsuludur. Köhnə Bell Sistemi, fərqli olaraq, canlı operatorlar və xidmət personalına asanlıqla çatdıran və problemləri tez həll edən müştəri xidməti paragonu kimi tanındı.
Detallar
Bir telli telefon, İnternet və kabel televiziyası xidmət paketinə mis telli əsaslı sadə adi telefon xidməti (POTS-in sənaye zirvəsində) xidmətinin yüksəldilməsi üçün bir sönük sifariş girişi, "Worry-Free Guarantee" bu problemlərlə birlikdə şirkətin marketinq ədəbiyyatı:
- Əvvəlcədən xəbərdarlıq edilmədən xidmət tonu 18 saat əvvəl dial tonu kəsildi.
- Dial tonu 112 saat ərzində həyata keçirildi.
- Vəziyyəti düzəltmək üçün telefon şirkətinə 22 ayrı çağırış qoymaq məcburiyyətində qaldı.
- Səs tonun bərpası cəhdində 5 gün ərzində 50-dən çox müxtəlif telefon şirkətinin əməkdaşları ilə telefonda birgə 12 saatdan çox vaxt sərf edirlər (şirkət müəyyən bir müştəri xidməti agenti ilə mümkün olmur).
- Qaçırılmış dial tonun bərpası üçün üç vaxtı və telefon şirkətinin personalı ilə razılaşmadığı təqdirdə heç bir təqib etmədikləri müddətdir.
- Müştərinin danışdıqları 50 və ya daha çox telefon şirkətinin yalnız 2-si öz probleminin mülkiyyət hüququna sahib olmağı və həll yolunu görməyə maraq göstərdi.
- Fiber optik xidmət paketi üçün marketinq ədəbiyyatında sözügedən "Live 24/7 tech support" əslində, həftəlik bir günün əvvəlində, şənbə gecəsi və bazar günün səhər saat 8.00-dən əvvəl mövcud olmayıb.
Süni Zəmanət
Təşkilatın sədri və CEO daha sonra, texniki dəstəyin 24/7 əməliyyatdan uzaq olduğunu bildirir.
Müştəri üçün təəccüblü təşviq
Bu müştəri xidməti odyssey-də xüsusi bir aşağı nöqtə, bir şənbə günortadan sonra bir saatdan artıq gözlədikdən sonra müştəri nəhayət, (a) hər hansı bir çətinlik izleme imkanı olmadığını iddia edən Escalation Manager müştəri xidməti personalından müştərilərin əvvəlki çağırışları haqqında hər hansı bir məlumatı ehtiva edən sistem və b) müştərinin faktiki bir faturalandırma problemi olduğunu və bununla da göndərmə şöbəsi ilə danışmaq lazımdır. Eskalasyon Müdiri çağırışı göndərilən faturalandırma şöbəsinə köçürdü. Bu, (o, bilirdi ki) həftə sonu bağlanıb və bununla zəngləri dayandırırdı.
Bu işi nəzərdən keçirdiyi müstəqil bir sənaye mütəxəssisi bu menecerin yalnız kömək etmək üçün çox tənbəl olduğuna inanır və araşdırmağa davam etməyən iki bəhanə təşkil edir. Müştərilərin güclü bir mədəniyyət mədəniyyətinə malik olan firmalarda, bu kimi bir şeyləri müştəriyə verən hər kəs dərhal işdən çıxarılacaq, məsuliyyət və dəyər itkisi kimi.
Tənzimləyicilər Daxil Oldu
Nəticədə, dövlətin dövlət kommunal xidməti ilə rəsmi şikayəti verdikdən sonra müştəri son olaraq problemi həll etdi. Bundan əlavə, müştərinin bu problemi həll etməməsi 5 gün ərzində tam zamanlı təmkinli olmağından asılı olmayaraq, o dial tonu heç vaxt əldə etməyəcəkdir.
A Postscript
Bununla bərabər, eyni müştərinin bir qonşusu, ləğv edilmiş çekləri başqa bir şəkildə sübut etməsinə baxmayaraq, ödəniş çatışmazlığı barədə xəbərdarlıqları davam etdirir. Xidmət bərpa olunduqdan sonra, ona çatışmazlıq bildirişlərinin davam etməsi üçün ona bənzər bir zəng gəldi. Bu problemlər, ərinin ölümündən sonra hesabın adını dəyişdirməsini istəməsindən sonra nəticələndi.
Bu problem anekdot sübutlarına əsaslanaraq geniş yayılmış və tanınmış görünür və bir çox mülkiyyətin mirasçılarına bir ölümdən sonra göndərmə adını dəyişdirməyə cəhd etməməyə səbəb olmuşdur.