Bəzən bir əhəmiyyətə / performans təhlili olaraq bilinən əsas sürücü təhlili ən əhəmiyyətli olanları müəyyən etmək üçün bir sıra amillər arasındakı əlaqələri öyrənir.
Bir çox sürücü proqramında əsas sürücü təhlili istifadə edilə bilər. Ən çox müştəri məmnuniyyəti və sadiqlik sahəsində istifadə olunan ən çox biri.
Müştəri məmnuniyyətinin əsas sürücülərini tapmaq
Acme Roket Şirkəti (ARC) 12 çağırış mərkəzini fəaliyyət göstərir və yuxarı rəhbərlik, hər bir agent üçün saat başına hər bir çağırış sayının hər bir mərkəz üçün eyni zamanda ilk çağrıda həll edilən halların sayını təyin etməlidir. Bilirsiniz ki, bu münaqişəli məqsədlərdir. Aracınızı saatda zəngləri artırmaq üçün daha çox ittiham edərkən, ilk cəhddə daha az çağırış edəcəklər. Müdirinizin bu doğru məqsədlər olmadığını göstərmək çətin olsa da, ən yaxşı ölçütlərin həqiqətən nə olduğunu öyrənmək daha çətindir. Müsabiqəni qarşılamaq üçün əsas sürücü analizini edirsiniz. Əsas sürücü şemasını hazırlayır və müəllifinizə agent məhsul məlumatlarının bir agentin cavab vermədiyi telefonun neçə dəfə çaldığından daha vacib olduğunu izah edir.
Gedən Agent Performansı
Müştəri məmnuniyyətinə bir neçə təsir göstərə biləcək bir əlaqə mərkəzində agent performansına görə ölçə biləcək bir çox metrik var. Bunlardan bəziləri:
- Agentin texniki bilikləri
- Agentin nəzakət və səmimi olması
- Zəngin cavablandıran sürət
- Bir problemi həll etmək üçün lazım olan zənglərin sayı
- Agentin dil bacarıqları
- Bir səbr agentləri səviyyəsi
Müştəri məmnuniyyəti anketini aparmaq və müştərilərinizin agentlərinin bu xüsusiyyətlərindən hər birini qiymətləndirməsini xahiş edə bilərsiniz. Eyni zamanda müştərilərinizdən təcrübə ilə ümumi məmnuniyyətini soruşun.
Əhəmiyyəti Performans Xəritələri
Əsas sürücü analizinin gözəlliyi, sizin müştərilərinizin zəng mərkəzinizlə yaxşı bir təcrübə əldə etməsi üçün aradığını başa düşməyinizə kömək edə bilər. Onların cavablarını analiz edərək və onların məmnuniyyət səviyyəsini metriklərlə əlaqələndirərək, müştəri məmnuniyyətinə ən çox təsir edən faktorlar hansı faktorlara sahib olduğunu başa düşəcəksiniz. Daha sonra bu məlumatları bir əsas sürücülük chartı və ya əhəmiyyəti-performans xəritəsi adlı bir dağılım diyagramında tərtib edə bilərsiniz.
Key Driver Chart
Əsas sürücü diaqramı bir qrafik şəklində əsas sürücüsünün analizinin nəticələrini daha tez oxuya və asanlıqla başa düşə biləcək şəkildə tərtib edir. Yuxarıdakı hər bir agent metri müştəriyə (x-oxunda) və y-oxa bu sahədəki fəaliyyətinizə görə əhəmiyyətinə görə grafi ilə tərtib edilmişdir.
Bu dörd quadran meydana gətirir. Ən əhəmiyyətli quadrant aşağı sağ quadrant edir. Buradakı məhsullar müştəriləriniz üçün yüksək səviyyədədir, lakin bu sahələrdə performansınız azdır.
Nəticədə, bunlar sizin hərəkətinizin ən böyük təsir göstərəcəyi və müştəri məmnuniyyətinin ən böyük inkişafını təmin edən sahələrdir.
Key Drivers Analizindən Fəaliyyət Planlaması
Aşağı sağ kvadrant əsas sürücü şemasının ən vacib sahəsidir. Müştəri məmnuniyyətinin əsas sürücüsünü müəyyənləşdirir. Əsas sürücü şeması, inkişaf etdirmək üçün lazım olan hərəkətləri planlaşdırmanıza kömək edir, ancaq dəyişməyinizə dair nə də sizə məlumat verir. Üst sağ kvadrantdakı quruluş əmrləri, müştərilərin məmnuniyyəti üçün vacib olan və hazırda yaxşı həyata keçirilən sahələrdir. Sağ alt köşedeki problemləri düzəltmək üçün etdiyiniz dəyişikliklər yuxarı sağ tərəfdəki faktorları pozmamalıdır.
Məsələn, agent məhsul biliyi aşağı sağ kvadrantda bir faktor olduğunda və təkmilləşdirilməyə ehtiyac duyarsa, məhsul haqqında daha çox məlumat əldə etmək üçün agentləri gündə bir saatlıq sinifə göndərə bilərsiniz.
Lakin, çağırışların cavab verdiyi sürət yuxarı sağ tərəfdədirsə, agenti hazırlamaq üçün lazım olan əlavə vaxt istəmirsiniz, ona görə də zənglərin cavablandırıldığı sürəti azaldır. Buna görə də, əlavə işçilərə bir müddət və ya müvəqqəti olaraq işə vaxt ayırmaq daha yaxşı ola bilər.
Üst və alt sol quadrantdakı amillər müştərilər üçün daha az əhəmiyyət daşıyır. Bu sahələrdə necə yaxşı çıxış etdiyiniz müştərilərin məmnuniyyətini daha az təsir edəcək. Buna görə resurslarınızı sərf etməyin. Anahtar Sürücü Təhlükəsizliyi istifadə edərək, agentinizin vaxtını və mövcud büdcənizi doğru yerə qoymağa kömək edəcək.