Zaman, necə və nə soruşulacaq
Müştəri məmnuniyyəti anketini müşayiət etdiyiniz zaman müştərilərinizdən soruşmaq vacibdir. Suallarınızın necə, nə vaxt və nə vaxt tez-tez soruşulması vacibdir. Lakin onların cavabları ilə müştəri məmnuniyyəti anketini aparmanın ən mühüm komponentidir.
Müştərilərin xoşbəxt olmağına dair sual
Müştərilərinizə şirkətinizdən, məhsullarınızdan və aldıqlarınızdan məmnun olduqlarını soruşmaq üçün bir neçə variantınız var. Mağazanızdan və ya ofisinizdən ayrılmaqda olduğunuz kimi üz-üzə edə bilərsiniz. Onların telefon nömrələri və icazəsi olduqda, onları telefondan zəng edə bilərsiniz. Onların məmnun olduqlarını soruşun. Siz həmçinin e-poçt və ya salyangozla anketinizi və anketinizi göndərə bilərsiniz, ancaq e-poçt istifadə etsəniz, spam qanunlarını pozmamaq üçün diqqətli olun. Əvəzinə bir anket etmək üçün bir dəvət göndərə bilərsiniz. Poçt sorğusunun nəticələri gözləniləndir.
Müştəri məmnuniyyəti sorğusunu nə vaxt aparacağı
Məmnuniyyət sorğusunu aparmaq üçün ən yaxşı vaxt müştərinin ağılında təcrübənin təzahürüdür. Gözləyin əgər onun cavabı daha az dəqiq ola bilər. O, digər detalları unutdurur, ya da sonrakı hadisə ilə bağlı cavab verə bilər, cavablarını digər səfərlərlə qarışıqlıqla rəngləndirir.
Müştəri məmnuniyyəti anketində soruşmaq lazımdır
Müştəri məmnuniyyəti anketində yalnız bir sual soruşmanız lazım olduğunu düşünən bir düşüncə məktəbi var: "Yenidən məndən satın alacaqsınız?" Müştəri məmnuniyyəti anketini bu ehtimal "mahiyyətinə" endirmək cazibədar olmasına baxmayaraq, bir çox dəyərli məlumatı əldən buraxacaqsınız və asanlıqla yanıltmaq olar.
Bir müştərinin sadəcə "Bəli" deyə cavab verə bilməsi çox asandır. Gözlənilən davranışa daha yaxın olmaq və dəyişikliyin və nə edəcəyini bilmək üçün digər sualları soruşun.
Hər halda, əsas müştəri məmnuniyyət suallarını soruş:
- Bir məhsuldan və ya xidmətdən əldə etdiyiniz alışınızdan necə razı qaldınız?
- Aldığınız xidmətdən necə razısınız?
- Ümumiyyətlə, şirkətimizlə necə razısınız?
Müştəri sadiqlik suallarını da soruş:
- Yenidən bizdən nə qədər alacaqsınız?
- Məhsul / xidmətimizi başqalarına necə tövsiyə edirsiniz?
- Şirkətimizi başqalarına necə tövsiyə edirsən?
Müştərinin məhsul, xidmət və ya şirkətinizə xoş gəldiklərini və ya sevmədiklərini soruşmaq üçün laqeyd yanaşmayın.
Müştəri məmnuniyyəti anketini necə tez-tez keçirməli?
Ən yaxşı cavab "tez-tez məlumat almaq üçün tez-tez kifayətdir, lakin tez-tez müştəri qıcıqlandırmaq üçün deyil." Əslində, müştəri məmnuniyyəti anketlərini aparan tezliyə, müştərilərinizlə qarşılıqlı əlaqədəki tezliyə bağlıdır. Mənim dövlət beş il müddətinə sürücü lisenziyalarını yeniləyir, buna görə mənə son yenilənmə təcrübəsi barədə düşündüklərimi hər il soruşmaq məntiqli olardı.
Əksinə, yalnız bir il ərzində mənim sürətli tranzit sistemimdə işləyən yolçuları araşdırsam, mövsümi hadisələrlə bağlı ola biləcək mühüm dəyişiklikləri əldən verə bilərəm.
Cavablarınızla nə etmək lazımdır?
Müştərilərə geribildirim üçün necə soruşduğumdan asılı olmayaraq, onlara soruşduğum və ya soruşduğumda müşteri memnuniyet anketinin en önemli yönü, onların cevaplarıyla ne yapacağım.
Bəli, cavabları müxtəlif müştərilərdən tərtib etmək lazımdır. Mən tendensiyalara baxmalıyam. Bölgə və / və ya məhsula görə fərqlər axtarmalıyam. Ancaq sorğuda olsa mənim müştərilərimdən aldığım məlumatlara çox ehtiyacım var . Müştərilərin şikayət etdiyi şeyləri düzəltməm lazım. Onların təkliflərini araşdırmalıyam. Müştərilərimin ən çoxunu mənimsəyən bu sahələrdə şirkətim və məhsulumu inkişaf etdirməm lazımdır.
Mən istədiyim şeyləri dəyişdirməməliyəm.
Hər şeydən əvvəl, onların cavablarının yüksək qiymətləndirildiyini və onlar üzərində hərəkət etdiyini bildirməyimə ehtiyac var. Bu geribildirim müştərilərə fərdi cavablar ola bilər, əgər bu uyğun olarsa və ya sadəcə müəyyənləşdirilməlidirlər dediklərinizi təyin edə bilər.