Bu qurğuların əksəriyyəti xüsusi avadanlıq və işçi heyəti ilə daxil olan zənglərə cavab verir, lakin bəzi satış zəngləri həyata keçirir.
Daxil olan çağırış mərkəzləri də satış zənglərini idarə edir, həm də müştəri xidməti və müştəri dəstəyi üçün istifadə olunur. Böyük bir şirkətdən bir məhsul və xidmət satın alırsınızsa və ya o məhsulla əlaqədar yardım lazım olsa, bir müştəri xidməti nümayəndəsi ilə əlaqə mərkəzində məşğul olursunuz. Bu çağırış mərkəzi agentləri tez-tez öz müştərilərinə şirkətin "üzü" olur.
Çağrı Mərkəzi İzlərinin Məqsədləri
Zəng mərkəzinin menecerləri zəng mərkəzlərini performans və keyfiyyətlə əlaqələndirirlər və onlar üçün əsas Performans Göstəricisi (KPI) ölçülərini təyin edirlər. Performans məsələləri, zəng edənlərin bir çağrı mərkəzinə nə qədər sürətli çata biləcəyi və necə tez bir agentə çatdıqları, problemlərinin nə qədər tez həll oluna biləcəyi və zəng bağlanıldığı və çağırış müddətində nə qədər gözlədikləri kimi ölçmələr daxildir. Bu metrikalar adətən Avtomatik Zəng Dağıtıcı (ACD) telefon sistemi ilə ölçülür və başqa yerlərdə müzakirə olunur.
Mərkəzi menecerləri çağırırıq ki, keyfiyyət məsələləri, KPI metriklərini təyin etmək üçün agent nezaket və prosedurları təqib edə bilərsiniz. Bunlar adətən çağırış mərkəzi keyfiyyəti monitorinqi proqramları ilə ölçülür və bunlar aşağıda ətraflı izah olunur.
Çağırış Mərkəzi Keyfiyyətin İzlənməsi
Çağırış mərkəzi keyfiyyətinin əksəriyyəti proqramdan çox insanlar tərəfindən həyata keçirilir.
Mətbuat tanıma proqramı təkmilləşdirilir, lakin hələ də insan nəzarətçiləri üzərində üstünlük təşkil edən nöqtəyə çatmır.
Bəzi şirkətlər keyfiyyətli monitorinq proqramı olmadan öz zəng mərkəzlərini qurmuşlar. Bu qısa görünüşlüdür. Zəng mərkəzinin monitorinq proqramının ölçütləri ilə ələ keçirilən məlumatlar çağırış mərkəzinin xeyirli işləməsi və keyfiyyət, performans və xidmət üzrə həyati müştəri rəylərinin alınması üçün vacibdir.
Keyfiyyətin İzləmə Seçimi
Bir şirkət, öz işçilərindən istifadə edərək öz müştəri mərkəzlərinin nümayəndə heyətlərinin keyfiyyət göstəricilərini izləmək və monitorinqi aparmaq üçün kənar firma işə götürməməsinə qərar verməlidir. Bir şirkətin çağırış mərkəzində komanda menecerlərini əlavə etmək üçün Daxili Keyfiyyət Departamentinə malik olmasına baxmayaraq, keyfiyyətli bir monitorinq etmək üçün üçüncü tərəf firmasını işə götürmək yaxşıdır. Bu kənar monitorinq komandanın idarəçiləri yalnız istehsal etmək üçün vaxt vermədiyi əlavə məlumat verir.
Çağırış mərkəzinizin keyfiyyətli monitorinqini aparan bir kənar firma üstünlük təşkil edir, çünki xarici firma daha obyektiv olaraq qəbul edilir, onlar mütəxəssislərdir, statistika baxımından əhəmiyyətli ölçüləri daha sürətli tutmaq üçün kadr təmin edirlər və üçüncü bir perspektiv gətirirlər.
- Objektivlik - monitorinqi daxili keyfiyyət qrupu və ya komanda lideri tərəfindən həyata keçirildikdə, çağırış mərkəzinin nümayəndələri bu şirkət üzvündən aldıqları hesabın şirkət içindəki digər qarşılıqlı təsirlərə qarşı önəmli ola biləcəyindən təəccüblənirlər. Məsələn, keyfiyyət monitorun ötən həftə nahar otağına düşdükləri fikir ayrılıqları səbəbindən aşağı qiymət verə biləcəyini narahat edirlər. Yoxsa onların rəhbərinin daha yüksək qiymət verdiyini sevənləri var. Monitorinq və qiymətləndirmə anonim xarici şəxslər tərəfindən edildikdə, bu mümkün yanaşmalardan heç biri skorlara təsir göstərmir.
- Daha sürətli - nəzarətçilər öz işçilərinin çağırışlarını izləmək üçün məsuliyyət daşıyırlarsa, onlar tez-tez bir ayda iki və ya üç zəng kimi az nəzarət edirlər. Xarici keyfiyyət müşahidə firması hər həftə bir işçinin dörd-dən səkkiz çağırışına nəzarət edən xidmət səviyyəsinə dair müqavilələri (SLA) qarşılaya bilər. Bu, daha dəqiq ölçmələr daha tez çıxarır.
- Perspektiv - bir kənar firma tez-tez keyfiyyət problemləri problemlərə çox yaxın olduğundan daxili keyfiyyət komandanlığını görə bilməyəcəyini göstərir ki, əsas problem və problemləri dərk edə bilər.
Keyfiyyətin İzlənməsi prosesi
- Müştəri nəzakəti kimi subyektiv ölçüləri ölçmək üçün istifadə olunacaq "kart" hazırlayın. Bütün maraqlı tərəflərdən, o cümlədən zəngləri idarə edən işçilərdən daxil olmağınıza əmin olun.
- Zəngləri dinləyin. Səsvermə haqqında fikir ayrılıqları və ya məşq nöqtələrini gücləndirmək vəziyyətində adətən zənglər qeyd olunur. Sifarişli müşahidəçilər canlı çağırışları canlı olaraq dinləyə və ya qeydə alınmış çağırışlara qulaq asa bilərlər. Köhnə seçimdir.
- Proqramın başlanğıcında hazırlanmış hesab kartına əsasən zəng vurun. Bu ballar daha sonra şirkət rəhbərliyinə öz məqsədlərinə (KPI) uyğun olub olmadığını görmək üçün təqdim edilir və müvafiq tədbirlər görsünlər.
- Skorların verilişləri rəhbərliyə yaxşı rəhbərlik edir, yaxşı gedən və gələcək təlimlərə ehtiyac duyulduğu yerə gəlir. Həmçinin, satış qrupunun əmrləri və ya xidmət qrupunun istifadə etdiyi proseduralara dəyişikliklərin edilməsi lazım olduğu yerləri də qeyd edə bilərsiniz. Doğrudur, şirkətin müştəri məmnuniyyəti proqramı üçün vacib olan "Müştəri Səsi" haqqında əla məlumatlar təmin edir.
- Skorlamanın kalibrlənməsi üçün istifadə etmək üçün bir zəng seçin. Skorda iştirak edən hər kəs eyni çağrıyı mütəmadi olaraq qiymətləndirmək və skorların standartlaşdırılmasını təmin etmək üçün skorları müqayisə etmək lazımdır.
Aşağı xətt
Statistik cəhətdən çox sayda zənglərin izlənilməsi, onları kalibrli bir kart kartı ilə qiymətləndirmə və həmin məlumatların cəlb edilən hər kəsə verilməsi ilə şirkət öz çağırış mərkəzi və çağırış mərkəzi işçilərinin dəyərini maksimum dərəcədə artıra bilər.