Yaxşı Müştəri Xidməti artıq Yetər deyil
Sizin biznesiniz müştərisiz mövcud olmazdı. Müştəriləriniz varsa, müştəri xidməti var. Hər kəs yaxşı müştəri xidmətinin əhəmiyyəti barədə danışıb, amma bunun üzərinə az sayda müşahidə olunur.
Bu yaxınlarda mən rabitə üzrə mütəxəssis və yazıçı Dianna Boer (CSP) haqqında bir neçə sual soruşma fürsəti tapdım. Nə üçün "Yaxşı müştəri xidməti artıq yetər" deyir.
Dianna Booher Dallas-Ft-də beynəlxalq kommunikasiya təlim və konsaltinq firması Booher Consultants, Inc-in prezidenti. Metropleksə dəyər. Onun firması biznes və texniki yazı, təklif yazma, müştəri xidməti, ünsiyyət bacarıqları, münaqişənin həllini və daha çox ünsiyyət seminarları və çıxışlar edir. Təqdimatların tam siyahısı və firma haqqında daha ətraflı məlumat üçün www.booherconsultants.com saytına daxil olun
jr: Müştəri xidməti müvəffəqiyyətli bir iş üçün nə üçün vacibdir?
db: Müştərilər əvvəlcədən daha çox variantları var və daha az sadiqlik hiss edirlər. Məhsulları və xidmətləri sürətli, ucuz, tez istərlər. Budur, rəqabət üstünlüyü, müştərilərin KEEP-ə qayıtma qabiliyyətinə malikdir və təkrar biznes qurur. Və e-poçt mindset müştərilərin narazılığını yaymaq üçün daha asan edir. Müştəri Jones qəzəbləndirin və şansını işləməyiniz üçün pis bir firma olduğunuzdan on nəfər iş yoldaşına gedən pis söz-söhbətiniz var.
jr: Yaxşı müştəri xidməti tərifinin nədir?
db: Yaxşı müştəri xidməti artıq kifayət deyil. Üstün, WOW, gözlənilməz xidmət olması lazımdır. Bir sözlə, söz verdiyiniz qiymətə, özünüzü necə edəcəyinizi söylədiyiniz zaman, nə demək istədiyinizi yerinə yetirmək deməkdir və əlavə olaraq "Mən sizin işinizi yüksək qiymətləndirirəm" deyə bir az əlavə atıldı.
jr: Necə ölçmək və onu ölçmək?
db: Biznes var ki, bir çox yol var. Yazılı müştəri şikayətlərinin azalması, sözlü şikayətlərin azalması, cari müştərilərinizdən yaradılan daha çox referallar, cari müştərilərinizin təkrar işində artım, daha sürətli cavab müddəti / dövriyyəyə buraxma müddətləri kimi bir neçə meyar istifadə edə bilərsiniz. sifarişlər, məhsuldarlığı artırmaq və müştəri layihələrində daha az yenidən işləmə. Çox, bir çox variant var. Müştəri xidməti məsləhət və təlimlərimizin bir hissəsi, müştərilərin necə qiymətləndirmək istədiklərini müəyyənləşdirməyə yönəldir. Qiymətləndirmə xərcləri vaxt və pul xərcləyir, ancaq hesabınıza necə baxdığınıza dəyər.
jr: İnternetdə yaxşı müştəri xidməti fərqlidirmi?
db: Birincil fərq müştərilərlə əlaqə yaratmaqda çətinlik çəkdiyinizdən, çünki daha az vaxtda real vaxt qarşılıqlı əlaqə mövcuddur. İkinci fərq, müştərilərin anonim qalmasını seçə biləcəyi üçün daha qıcıqlı və düşmən kimi görünür. Onlar var; onlar çıxdı; ikinci bir fikir olmadan hərəkət edirlər. Sitenizin istifadəçi dostu olduğu ilk nümayişlər, məsələn, məhsul və xidmətlərin ümumi olaraq necə istifadəçi dostu olduğuna tərcümə olunsun.
jr: Yaxşı müştəri xidməti biznesin uğurlu olması üçün vacibdirsə, niyə bu qədər az biznes var?
db: Müştəri xidməti üç şeydən asılıdır: təşkilatın rəhbərləri tərəfindən təyin olunmuş müştəri dostu siyasət, heyətə təqdim edilən təlim və şirkətin öz şirkətləri ilə necə yaranan şəkildə öz təşkilatları ilə bağlı davranışları. Onlardan hər hansı birinin xaricində olmasa, nə baş verdiyini dəqiqləşdirməyim. Yöneticilər cəbhə xəttində siyasətinin necə yerinə yetirildiyini görməzlərsə, siyasətin necə həyata keçirildiyi / tətbiq olunduğu faktiki nəticələrini tapmaq üçün tez-tez şoka düşürlər. İnsanlar xüsusiyyətləri öyrədilmədikdə (yalnız gülümsəmək və insanların adlarını istifadə etmə), istəsələr belə müştəri sadiqliyinin necə qurulacağını bilmirlər. Misal üçün, bir cəbhə müştərisinə qapıda gedərkən müştərilərə etiraf etməli deyə bilərsiniz.
Ancaq bunları qəbul etmək üçün NECƏ bilməlidirlər. Növbəti şəxsin "İrəli" deməyi məqsədəuyğun sayılır, buna görə də onları "işlənmiş" bir şəxsdən çox sayda hiss edirlər. Nəhayət, müştərilərə xidmətin pis işçilərin müalicəsi nəticəsində necə olacağına dair ətraflı məlumat verim. Bir sözlə: işçilər lağ etmək ola bilər. Onlar ətrafında itələmək və ədalətsiz müalicə varsa, onlar sizin müştərilərin uzaqlaşmaq üçün şeylər etmək ("çılpaq hərəkət, hava kirli hava", geri zəng və ya təqib unutmaq).
jr: Mən tez-tez pərakəndə sənaye ən pis müştəri xidməti var hiss edirəm. Bu faktı dəstəkləmi?
db: pərakəndə müştəri xidməti bir fond brokerlik firmasında təklif ediləndən daha pis olduğunu söyləyən hər hansı bir araşdırma haqqında bilmirəm. Ancaq müştərilərin müştəri bazası belə geniş və yoxsul xidmətin yerini tapması çox asan olduğundan, pərakəndə ticarət mühitinin tez-tez nəzərə alınmasına səbəb olur. Məsələn, fond broker firması iki həftədən sonra sizə yeni hesabınıza düzgün sənədlər göndərməmiş və onlar səhv edə bilər və ya qəbul edə bilməyəcəyini bilmirsiniz. Behind-the-scenes foul-ups, lazım olanı və ya etməyənləri / ünsiyyətini kimin aşkar etməsini izləmək çətindir. Pərakəndə ilə, bütün qüsurları qapıda gedərkən asanlıqla və dərhal görünür: Satışa köməkçisi anası ilə telefonda. Kimsə mənim adımı soruşdu. Heç kim mənim ehtiyaclarımı tapmaq üçün doğru suallar istədi. Heç kim gülümsədi. Katib malını bilməmişdi. Siyasət istisna etməyim üçün heç kim qərar qəbul edə bilmədi. Bütün bu məsələlər müştəriyə dərhal qarışır.
jr: Gördüyünüz bəzi nümunələr, həqiqətən yaxşı müştəri xidməti nədir? Həqiqətən pis? Nə pis adamlar fərqli işlər gördü?
db: Bu yaxınlarda biz yuxarıda və kənarda olan vəzifəli çağırış xidmətinin gözəl nümunəsi oldum . Təlimçilərimizdən biri Denver şəhərindəki bir oteldə qaldı. Atölyemizin ilk səhərini kirayəyə götürdüyü zaman ölü batareyanı tapdı. Otel masası katibi, kirayə verən avtomobil agentliyinə çarəsiz bir çağırışı eşitdiklərini və iki saat əvvəl çıxa biləcəyini söylədiklərini eşitdilər. Seminara gəlmək üçün başqa bir təklif vermədi. Otel otağı katibi söhbətləri eşitdi və məşqçini gün boyu öz şəxsi avtomobilinə vermək üçün gönüllülük etdi və sadəcə bütün gün parkda yerləşdiriləcəyini və bunun üçün heç bir faydası olmadığını söylədi. Həqiqətən, kirayə agentliyi agentliyi, "Bir probleminiz var. İşdə bizim siyasətimiz var və ya bundan sonra başqa yerdə kirayə". Bunun əvəzinə, onlar daha sürətli cavab vaxt üçün bir sistem var idi. Bunun əvəzinə, qonağın işə və taksi ödənişini ödəməyə hazırlaşdıracağını təklif edən digər variantları təqdim etmək üçün razılıq və öhdəliyi olmalıdır.
jr: Bir menecer kimi, sadəcə, ideal müştəri xidmətindən daha az bir şöhrət qazanmışamsa, bu barədə nə edə bilərəm? Əvvəlcə nə etməliyəm?
db: Onu düzəlt və sonra məğrur edin. Digər tərəfdən ətrafında deyil. Ən yeni menecerlərin səhvi işi götürmək və müştərilərin müştərilərə xidmətini yaxşılaşdırmaq üçün niyyətlərini elan etməkdir. Lakin hələlik yeni sistemlər və siyasət və təlimlər olmur, buna görə müştəri üçün heç bir şey həqiqətən dəyişmir. Müştərilərin yüksək ümidləri kəsilir. Sonra onlar daha da düşmən olur və xidmətdə məyus olurlar. Beləliklə, ilk addım problemi düzəltmək, daha yaxşı xidmət göstərmək üçün kadr hazırlamaq və sonra onu təsdiqlədiyinizdə müştərilərə dəyişiklik elan edir.
jr: Əgər bir müddətdir ki, bu əməliyyat üçün məsuliyyətim varsa və bu müsahibə mənə göstərməlidirsə, mənim əvvəlki cavabınızdan fərqli olan plandırmı?
db: Eyni. Yalnız ağzınızın olduğu pulunuzu, vaxtınızı və öhdəliyini qoyun. Çətinlik də tez-tez olur. Hər kəs yaxşı müştəri xidmətinə inanır - nəzəriyyədə. İnsanlar həqiqətən niyyətlərini yerinə yetirməkdə olduqda real fərq inkişaf edir.
Burada şirkətinizin təmin etdiyi müştəri xidmətində həqiqətən fərq yaratmaq üçün bir fürsətdir. Xalqınızın niyyətlərini yerinə yetirmək üçün əməl etdiyinə əmin olun