Bu məqalə sizi biznes fəaliyyətinin ölçülməsi üçün əsas şərtlər və yanaşmalar təqdim edir.
Anlayışlar
Başlamaq üçün, şərtlərin bir hissəsini təyin edəcəyik.
Biz "ölçəni" bir isim deyil, bir isim deyil, bir "isim" adını deyil, adverb olaraq istifadə edirik.
- Tədbir: Verb "ölçmələri müəyyənləşdirmək" deməkdir
- Ölçmə: Ölçmə ilə əldə edilən rəqəm, ölçü və ya məbləğ "
- Metrik: "Ölçmə metodu".
- Benchmark: "Başqalarının ölçülə biləcəyi standart".
Beləliklə, biz məlumatları (ölçmələr) toplayır, bunların standart olaraq necə ifadə ediləcəyini müəyyənləşdirir (metrik) və tərəqqi qiymətləndirmək üçün ölçəni müqayisə etmə meyarına müqayisə edirik. Məsələn, bir həftə ərzində hər bir proqramçı tərəfindən yazılmış bir neçə kod satırını ölçürük. Bu koddakı səhvlərin sayını ölçür (sayırıq). Metrik olaraq "1000 kod satırına görə hatalar" qururuq. Hər bir proqramçının ölçüsünü müqayisə etmə "1000 xətt həddinə görə 1 defektdən az (səhv) az olan" müqayisədə.
Nə ölçmək lazımdır:
Təşkilatın məqsədlərinə nail olmaq üçün vacib olan fəaliyyətləri və ya nəticələri qiymətləndirin.
KPIs və ya əsas müvəffəqiyyət göstəriciləri (KSIs) kimi tanınan əsas fəaliyyət göstəriciləri bir təşkilatın məqsədlərə doğru irəliləyişləri dəstəkləyən fəaliyyətləri müəyyənləşdirmək və ölçməkdə kömək edir.
KPI'lar təşkilatdan asılı olaraq fərqlənir. Bir iş, KPI'larından biri olaraq, geri qaytarma və ya təkrar müştərilərdən gələn gəlirin faizi ola bilər.
Müştəri Xidmətləri şöbəsi ilk dəqiqədə cavablandırılmış müştəri zənglərinin faizini ölçə bilər. Bir inkişaf təşkilatı üçün əsas Performans Göstəricisi kodlarında qüsurların sayı ola bilər.
KPI'nizdeki ölçümleri hesaplayabilmek üçün bir neçə şeyi ölçmeniz lazımdır. Şöbə Müştəri Xidməti KPI-yə doğru irəliləyişlərin ölçülməsi üçün nə qədər çağırış aldığını ölçmək (hesablamaq) lazımdır. Həmçinin hər bir çağırışa cavab vermək üçün nə qədər vaxt lazım olduğunu və neçə müştərinin aldıqları xidmətdən məmnun olduğunu ölçməlidir. Müştəri Xidmətləri Direktoru ilk dəqiqədə cavablandırılmış müştəri zənglərinin faizini hesablamaq və çağırışlara cavab verən ümumi effektivliyi ölçmək üçün müxtəlif tədbirləri istifadə edə bilər.
Ölçmək üçün necə:
Ölçüsünüzü ölçmək kimi vacibdir. Əvvəlki nümunədə, Müştəri Xidmətləri üzrə hər bir nümayəndənin (KSM) çağırışlarını sayır və günün sonunda nəzarətçilərinə xəbər verərək çağırışların sayını ölçə bilərik. Şöbəyə köçürülmüş zənglərin sayını hesablayırdıq. Ən bahalı variant, ən bahalı olmasına baxmayaraq, daxil olan zənglərin sayını nəzərə alan bir proqram proqramı satın alacaq, hər birinə cavab vermək üçün nə qədər vaxt lazımdır, çağırışa cavab verən qeydlər və zəngin başa çatması üçün nə qədər vaxt sərf edəcəyini ölçür.
Bu ölçülər cari, dəqiq, tam və qərəzsizdir.
Ölçmələri bu şəkildə toplamaq meneceri ilk dəqiqədə cavablandırılmış müştəri zənglərinin faizini hesablamağa imkan verir. Həmçinin, ona cavab verən zənglərin faizini yaxşılaşdırmağa kömək edən əlavə tədbirlər təmin edir. Zəng müddəti bilmək məqsədə çatmaq üçün kifayət qədər heyət varsa, meneceri hesablamaq imkan verir. Hansı CSRlərin ən çox çağırışlarına cavab verdiyini bilmək, digər nümayəndələrlə paylaşılacaq menecer təcrübəsini müəyyənləşdirir.
Ölçmələri necə istifadə etməli:
Çox vaxt bu ölçülər Shewhart dövrü kimi Davamlı İnkişaf Planının bir hissəsi kimi istifadə olunur.
- Eyni planlar, müxtəlif sənaye sahələrində bir çox şirkət tərəfindən istifadə olunur və müxtəlif adlar verilir, amma əsas amillər - ölçülmək və təkmilləşdirmək məqsədidir.
- Əməliyyat İdarəetmə Jurnalı Qurmaq: Tədbirləri təkmilləşdirin, Təkrarlayın
- RAND Arroyo Mərkəzi: Təyinat-Tədbir-təkmilləşdirin
Metriklerinizi həm yuxarı, həm də yuxarı səviyyədə ünsiyyət qurmaq vacibdir. Sizin patronunuz nə baş verdiyini bilmək istəyir, lakin işçiləriniz də bilməli olur. Onlar necə etdiklərini bilmədikcə yaxşılaşdırmaq üçün motivasiya edilmirlər. Bundan əlavə, yaxşılaşdırılması üçün təkliflərin əksəriyyəti onlardan irəli gəlir.
Post komanda və fərdi nəticələr , ya online və ya divarındakı şəkillərə asaraq. Sürətli, asanlıqla və ölçümleri görsel şəkildə əlaqələndirmək üçün pasta çizelgelerini, çizgi çizelgelerini, əsas sürücü şemalarını və digər qrafiklərdən istifadə edin.
Metriklerinizi nəzərdən keçirin və qərarlar qəbul etmək üçün onları istifadə edin . Ölçümlerinizin yerində, hansı strategiyaların işlədiyini və hansı olmadığı barədə danışa bilərsiniz. Bir dəyişiklik edərsəniz, dəyişmənin dəyişikliklərin olub-olmadığını bildirmək üçün metriklərdən istifadə edirsiniz.
Ölçülər yaxşılaşdıqda, bu müvəffəqiyyəti hər kəslə paylaşın . İşçilərinə xəbər verin. Patronuna deyin. Salonda görüşən oğlana deyin. Və uğur üçün məsuliyyət daşıyanları, hətta yalnız bir şifahi pat kimi olsa da mükafatlandırmayı unutmayın.
İdarəetmə tədbirləri:
- Önemli olanı ölçün.
- Metriklerinizi və kriteriyalarınızı dərc edin.
- İnsanları hədəflərini aşmaq üçün mükafatlandırın.
- Və sonra ölçmələri tənzimləyin.
Aşağı xətt:
Əsas fəaliyyət göstəricilərini inkişaf etdirən sənət və elm bu vəzifənin əhatəsindən kənarda, lakin tədbirlərin və nəticələrin ölçülməsi əsas addımdır. Ölçməmiş olduğunuz şeyi idarə edə bilməsə də, ölçülərinizin digər əhəmiyyətli, lakin ölçülməmiş fəaliyyətlər üzərində müəyyən fəaliyyətlər olduğuna diqqəti çəkin.
Art Petty tərəfindən yeniləndi