Müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və monitorinqi mühüm bir idarəetmə fəaliyyətidir və bir təşkilati öyrənmə və davamlı inkişafı təşviq etmək imkanları ilə doludur. Aşağıdakı məlumatlar müştəri məmnuniyyətini əhatə edən bəzi daha böyük idarəetmə məsələlərinə yönəldilmiş olsa da , "Müştəri məmnuniyyətini ölçmək və müşahidə etməyə kömək etmək üçün fikirlər" adlı məqalə ilə əlaqəli ola bilərsiniz.
Müştəri məmnuniyyəti Təşkilata şəxsidir
Müştəri məmnuniyyəti təşkilata nisbətəndir və markalanma və ümumi strategiya ilə bağlı çox fərdi qərardır. Bir təşkilat bütün təcrübə üzrə mükafat verə bilər, digəri isə təhlükəsizlik və ya funksionallıq kimi daha dar bir xüsusiyyətə yönəldir. Müştəri təcrübələrindən aşağıdakı nümunələri nəzərdən keçirin:
- Ritz Carlton Hotels-də komandanın üzvü olsanız, "xanımlar və cənablar üçün xidmət edən xanımlar və cənablar" olduğunuz fikri sizin şəxsi və peşəkar düşüncə tərzinizdədir. Təşkilatınızın və markanın kritik bir nümayəndəsi olduğunuzu bilirsiniz və hər bir halda müştəri məmnuniyyətini təmin etməklə əmanət edilirsiniz.
- Mayo Kliniği təşkilatının üzvü olaraq, əsas dəyəriniz "xəstənin ehtiyaclarını ilk gətirir". Hər bir qərar bu əsas dəyərdən süzülür və müştəri məmnuniyyəti izlənilir və dəyərin təmin edilməsi üçün ölçülür.
- Bir çox havayolları üçün, diqqət mühüm müştəri təhlükəsizliyinə əsaslanır, lakin tez-tez tez-tez müştəri məmnuniyyəti əsas biznes sürücüsü deyil ki, tez-tez elanlar görünür. Aviaşirkətlər zaman-zaman gələnlərin və gedişlərin ölçülməsi üçün çalışqan, lakin nadir hallarda müştərilərinin ümumi təcrübəsi ilə necə xoşbəxt (və ya bədbəxt) olduğunu bildirirlər.
- Upscale pərakəndə Nordstrom, diqqətəlayiq müştəri xidməti hər bir köməkçi təlim və təhvil üçün motivasiya bir şeydir. Personal nümayəndələri müştərilərə, xüsusilə uzunmüddətli müştərilərə kömək etmək üçün öz günlərində gəldiyi bilinir.
Qiymət, intizam və strateji əsasdır
Yuxarıda göstərilən nümunələr bir sıra müştəri xidməti təcrübələrini əks etdirir. Əgər dəyər yaratmağın əsas vasitəsi müştəri təcrübəsinə və xidmət səviyyəsinə yönəlibsə, onda bunu işinizin hər aspektinə daxil etməlisiniz. Bu, hər növbədə, müştərilərin təəccübləndirilməsi və məmnuniyyətini qazanmaq üçün imkanlar tapmaq üçün işə qəbul və təlim işçilərindən başlayır. Bu intizam daha sonra iş strategiyanızın ayrılmaz bir parçası olur və bir çox cəhətdən ölçmək və nəzarət edə bilərsiniz.
Sizin diqqətiniz məhsulun yenilik və ya əməliyyat mükəmməlliyindədirsə, müştəri məmnuniyyətini vurğulamağınız bunun əksini tapmalıdır. Müştərilərinizin təkliflərinizi bazarda ən yenilikçi mövqe kimi görməmələri olub olmadığını mütəmadi olaraq izləməlisiniz.
Dəyər intizamı və strategiyası firmanın prioritetlərini müəyyənləşdirir və bir firmanın bu prioritetlərə qarşı necə yaxşı olduğunu qiymətləndirmək üçün bu tədbirlər müəyyən edilir. İdeal olaraq, firmalar müvəffəqiyyətin əsas sürücüsünü, nəticələrində gələcək dəyişiklikləri təxmin edən aparıcı göstəriciləri və firmanın hədəflərə qarşı necə yerinə yetirdiyini qiymətləndirən göstəricilərini gözdən keçirirlər.
Müştəri məmnuniyyəti firmanın DNA'sı üçün əsasdırsa, ümumi təcrübənin ölçülməsi vacibdir.
Müştəri məmnuniyyətinə sərmayə qoyuluşundan azalan gəlir
Müştəri məmnuniyyətini möhkəmləndirməyə sərmayə qoymaq üçün əks-intuitiv görünsə də, bir firmanın gəlir axını və ya mənfəət marjından faydalana bilməz. Müştərilər tez-tez digər amillərə diqqət ayırırlar. Mətbəx qabığında olan suyun səmərəli şəkildə axdığı və qiyməti məqbul olduğu müddətcə süpürgəçiləriniz sürpriz olmadıqda və sizi sevindirməyinizə diqqət yetirə bilməzlər. Santexnika firması ağıllı üniformalı geyimli dostluq, zarafatlı şəxslərə sərmayə qoymağı və süslü yük avtomobillərini satın ala bilər. Lakin müştərilər öz xidmətlərini daha tez-tez saxlamağa məcbur etmirlər.
Müştəri məmnuniyyəti nisbidir
Bir başqa mərhum, böyük idarə guruu Peter Drucker, bir firmanın məqsədi "müştərilərin əldə edilməsi və saxlamaq" olduğunu irəli sürdü. Narazı bir müştəri, təkrarlanan işi azaldır və potensial olaraq gələcək müştərilərə xərcləyir, çünki müştərilər sizə istinad edilməyəcək.
Bir menecer olaraq işinizin bir hissəsi müştərilərin gözləntilərinə (və rəqibləriniz tərəfindən atılan addımlara) xüsusi bazarda və sənayedə uyğun gəlir. Keyfiyyətli və məmnuniyyətini təmin etmək üçün, tənqidi auditoriyaya xidmət etmək üçün özünəməxsus və mənalı yanaşmanı inkişaf etdirmək lazımdır. Ölçmə proqramına başlamazdan əvvəl, müştəri məmnuniyyətinin həqiqətən müştərilərinizin və firmanın ümumi strategiyanızın nə demək olduğunu diqqətlə nəzərdən keçirin.