Çağırış Mərkəzi KPI
Çağırış mərkəzinin idarə edə biləcəyi bir çox KPI var. Aşağıda siyahıda olanlar və bəzi qısa təsvirləri var.
Artıq daha çox izahat var. Daha çox biznes şərtləri Biznesin İdarə Edilməsi Sözlükində müəyyənləşdirilir.
- Cavab vaxtı: Bir agentin gələn zəngə cavab verməsi nə qədərdir?
- Abandon Rate: Cavab alınmadan əvvəl zənglərin hansı hissəsi itirilir?
- Çağırma zamanı: Agenti zəngi bitirməyə nə qədər vaxt gəlir?
- İlk Çağırış Çözümü: Bir zəngdə hansı zənglərin faizi həll edilə bilər?
- Transfer Həddi: Başqalarına çatdırılmağın hansı faizinin köçürülməsi lazımdır?
- Idle Time: Agentin bu zəngin işini başa çatdırmaq üçün zəng başa çatdıqdan sonra nə qədər vaxt sərf edir?
- Vaxt: Agentin zəng zamanı zəng edəni nə qədər saxlayır?
Call Center Agent KPI
Bir Avtomatik Dağıtımcı (ACD) telefon sistemi ilə dəqiq ölçülə ölçülebilen ölçümlere ek olarak, bir çox çağrı merkezi, aşağıdakiler kimi daha az obyektiv metriklere qarşı agent performansını ölçmək üçün Kalite İzleme proqramlarını istifadə edir.
- Telefon etiketi: Çağırıcı və ya müşahidəçi agentin davranışını və ya çağırışını necə qiymətləndirdi?
- İnformasiya və peşəkarlıq: Çağırıcı və ya müşahidəçi məhsulun və ya xidmətin təklif olunduqları məlumatı və ya zəng edənin məsələsini həll etmək üçün izləyəcək prosedurları necə qiymətləndirdi?
- Prosedürlərə qoşulma: Müşahidəçi, əgər varsa, bir komanda yazdıqları təqdirdə agenti və ya zəng və zəng edən şəxslərin işlədilməsi üçün müəyyən etdiyi digər prosedurları necə müəyyən etmişdi?
Çağrı Merkezi KPI Açıklamaları
- Cavab vaxtı: Bu, bir agent tərəfindən cavablandırılana qədər, zəngin alındığı vaxtdan, adətən saniyədə ifadə edilən bir ölçmədir. Agentin performansından daha çox zəng mərkəzi fəaliyyətinin bir ölçüsüdür. Buna baxmayaraq, çağırış mərkəzlərinin agentləri bunu planlaşdırdıqda çağırışlara cavab verə biləcəklərindən asılıdır. Bu metrik , Abandon Rate'yi yaxından təqib edir.
- Abandon Rate: Bu, öz zənglərinə cavab verən bir agentə çatmadan əvvəl kəsilən və ya kəsildikləri abonentlərin sayının yüzdə bir ifadə olaraq göstərilən bir ölçmədir. Bu, agentin fəaliyyətindən daha çox zəng mərkəzi fəaliyyətinin bir ölçüsüdür. Buna baxmayaraq, bu, Call Handling Time ilə bağlıdır.
- Çağırma Zamanı: Çağırıcının çağırışında olan bir zaman, adətən saniyədə ifadə olunan bir ölçmədir. Bu zəngin müddəti zəng edənin məsələsinin təbiəti və mürəkkəbliyinə görə zəngdən fərqlənəcək. Nəticədə, hər hansı bir çağırışda bir agentin çağırma müddəti yaxşı bir metrik deyil. Agentin fəaliyyətinin düzgün qiymətləndirilməsi üçün bir neçə çağırışdan zəng müddəti müddətini orta hesablamaq vacibdir. Orta çağırma müddəti də çağırış mərkəzi üçün bütünlüklə və çağırış mərkəzində fərdi qruplar üçün bir metrikdir.
- İlk Çağırış Çözünürlüğü (FCR): Bu, zəng zamanı həll edilən zənglərin sayının yüzdə bir ifadə olaraq göstərilən bir ölçmədir və müştərinin geri çağırmasını və ya agenti ilə zəng edənə gedən bir zəng etmək üçün tələb etmir. əlavə informasiya. Bu, dolayı olaraq agent performansının ölçülməsidir. Daha yaxşı agent daha fərdi FCR olacaq, ancaq dəqiq ölçmə deyil, çünki zəngin həlli agentdən başqa birinin, məsələn, nəzarətçi və ya digər şöbə kimi fəaliyyət göstərməsini tələb edə bilər. FCR dəqiq ölçmək çətindir və diqqətlə qiymətləndirilməlidir.
- Transfer Tərimi: İlk Zəng Çağırışına əlavə olaraq, bəzi çağırış mərkəzləri də transfer dərəcəsini ölçür. Bu, agentin başa çatdırmaq üçün başqa birinə köçürməli olduğu zənglərin sayının yüzdə bir hissəsi olaraq göstərilən bir ölçmədir. Bu məsləhətçi və ya digər şöbə ola bilər. Transferin səbəbi agentin günahı, zəng edənin tələbi və ya gələn zəngin yanlış yönləndirilməsi ola bilər.
- Idle Time: Bu, axtarış edənin bağladıqdan sonra bir zəng üzərində işləyən bir agentin vaxtını saniyədə ifadə edilən bir ölçmədir. Məsələn, agenti zəruri materialı bir zərfə qoymaq və zəng edənə göndərmək üçün vaxt verə bilər. Bəzi çağırış mərkəzləri, zəng edən telefonda gözləyərkən agentlərin belə məsələləri həll etməsini tələb edir. Bu, daha az boş vaxt dəyəri ilə nəticələnəcək, lakin daha yüksək zənglərin idarə edilməsi müddəti.
- Hold Time: Bu, bir agentin bir zəng zamanı zəng edənin saxladığı vaxtın adətən saniyədə ifadə edildiyi bir ölçmədir. Çağırıcının məsələsinə cavab tapmaq üçün başqasına danışmaq və ya danışmaq üçün vaxt lazım ola bilər. Bir çox çağırış mərkəzləri, zəng edənin agenti ilə geri yoxlanmadan bir zəngin saxlanıla biləcəyini maksimum müddətdə müəyyənləşdirir.
- Telefon etiketi: Bu, zəng zamanı agentin qeydi keyfiyyətinin yüzdə bir hissəsi olaraq ifadə edilmiş bir ölçmədir. Normalda bir sıra amillərdən ibarətdir, bəzən ağırlıqlıdır ki, zəngləri dinləyən keyfiyyətli bir monitor tərəfindən yoxlanılır. Nəzarət edilən daha çox faktor, agentin hesabını daha yüksək səviyyədə tutur. Bunlara "müştəri adı ilə salamladı", "dəqiq, sakit səslə danışdı" və "anlayışı doğrulamak üçün təkrarlanan zəng edənin məsələsi" kimi maddələr daxildir.
- Bilik və Peşəkarlıq: Bu, zəng zamanı agentin məlumatının keyfiyyətinin yüzdə bir hissəsi olaraq ifadə edilmiş bir ölçmədir. Bu bir müştəri xidməti çağırış mərkəzində bir satış zəng mərkəzi və ya proseduru məlumatında məhsul bilik ola bilər.
- Prosedürlərə qoşulma: Bu, axtarış zamanı şirkətin prosedurlarını necə təqlid etdiyini bir faiz kimi ifadə edən bir ölçüdir. Bir satış zəng mərkəzində, agentin təqib etməsi lazım olan bir skript ola bilər. Digər prosedurlar zəng edənləri salamlamaq, çağırışı necə ləğv etmək, zəng etmək, çağırış edənlərə cavab vermək və s.