Müştərilərə sadiqlik qurmaq üçün addımlar
Hava limanlarında yeməkdən qorxuram.
Mənim etdiyim qədər səyahət etsəniz, hava limanına aid olanlar üçün 3 b ilə tanışsınız: pis yemək, pis münasibət və pis vaxt. Son vaxtlarda Ontario, Kaliforniya hava limanında tutmaq üçün erkən uçuşlar keçirdim.
Mən özümü açmaq planlaşdırılmasından on dəqiqə sonra bir Applebee restoranına qapalı və gated qapının kənarında durduq. Mən yalnız gec ola biləcəyini bilirdim və dünyanın ən hava limanlarında istifadə olunan adi həvəsli xidməti alması gözlənilirdi. Amma mən yanıldım.
Bam! Saat beşə vurdu, işıqlar atıldı və bu cazibədar qadın qapıları açdı. O mənə təbəssüm, isti salamla salamladı və istədiyim hər yerdə oturmağı mənə söylədi. Səhər saat 5: 00-da belə bir müsbət münasibət görməmişdim.
Növbəti bir saat ərzində mən Feliciya ilə müştəriləri salamlayıram. Onun dedikləri müntəzəm idi. Felicia bu kiçik restoranda xoş və yaddaqalan bir şey yaratan əlamətdar bir adam idi.
Gələcəkdə Ontario hava limanına qayıdacağam, bu sənə ilk ziyarət edəcəyəm restoranı təmin etdim.
Müştərilərə sadiqlik qurmaq üçün 7 addım
Bu cür müştəri sadiqliyini qurmaq üçün yeddi addım var.
- Doğru insanları seçin. Kitabda "Yaxşıdan Böyükya" kitabında Jim Collins, "İnsanlar ən əhəmiyyətli varlıq deyil, RIGHT insanlardır." Bir çox iş adamları işə götürmək üçün yoxsul iş görür. Onlar hər kəsə işə yerləşdirirlər və müştərilərlə ön-lövbərə yerləşdirirlər.
Yaxşı şəxsiyyətləri olan doğru insanları cəlb etmək və işə daha çox vaxt ayırmaq . Səmimi olan və işə maraq və marağın göstəricilərinə diqqət yetirin. İşəgötürmə prosesinin bir hissəsi kimi şəxsiyyət profillərindən istifadə etməyi düşünün. Bu profillər ərizəçilərinizin əsl şəxsiyyət xüsusiyyətlərini müəyyən etməyə kömək edir. Sizə növbəti Felicini tapmaqda kömək edəcəklər.
- Müştəriləriniz üçün xidmət təcrübəsini şişirtdirin. Yaxşı xidmət kifayət qədər yaxşı deyil. Gallup-a yaxın bir anketdə, iş yerinizə emosional olaraq bağlı olan bir müştəri sadəcə məmnuniyyətlə deyil, emosional olaraq bağlanmış müştəri ilə müqayisədə 46% daha çox pul xərcləmək mümkün olduğunu göstərdi.
- Performans standartlarını təyin edin. İşçilərinizdən gözlənilən davranışları təsvir edin; İşçilərin necə hərəkət etməsi, danışmağı və müştərilərin ehtiyaclarına və istəklərinə cavab verməsi üçün onlara tələblərinizi bildirin. Müştərilərimizdən biri, xidmət adamlarının nümayiş etdirmək istədikləri tədbirləri əks etdirən iyirmi müştəri xidməti əmrinin siyahısını hazırlamışdır. Biznesinizə uyğun olan özünüzü inkişaf etdirin.
- Davamlı təlim və möhkəmləndirmənin davam etdirilməsi. Yaxşı müştəri xidməti bacarıqları insanların çoxu üçün təbii deyil. Effektiv müştəri xidməti təhsili təkrarlanan şəkildə gücləndirilməli və tədris olunmalıdır.
Məsələn, Ritz-Carlton otelləri bütün işçilərinə istiqamətləndirmə zamanı hərtərəfli müştəri xidməti təlim proqramı təqdim edir. Sonra hər bir nəzarətçi hər bir dəyişmədən on dəqiqə əvvəl işçilərinə əmrlərdən birini nəzərdən keçirmək üçün gündəlik bir sıra təşkil edir. - Göstərilən yaxşı müştəri xidməti davranışı üçün təşviqləri göstərin. Bəli, işçilər yaxşı ödəniş etmək istəyirlər, lakin onlar da hörmətlə qarşılanır və göstərilənləri qiymətləndirirlər. Öndərin nəzarətçisi işçilərin motivasiya və saxlanmasına ən böyük təsir göstərir. Standartları aşan və inkişaf etməyənlərə inkişaf təmin edənləri mükafatlandırın.
- Müştərilərinizə müraciət edin və qüsur dərəcəsini azaldır. Orta hesabla, müəssisələr hər il öz müştərilərinin 15-20% -ni itirirlər. Bütün müəssisələr bu qüsuru nisbətini qarşılayırlar, lakin bu barədə çox az şey var. Müştərilərin saxlanılmasını yaxşılaşdırmaq üçün bir müştəri hər ay ən yüksək müştərilərə müştəri xidməti hesabat kartı göndərir.
Bunun üçün müştərinin dörd xüsusi meyar əsasında qiymətləndirmə etməsini tələb edir. Onlar nəticələrini dəqiqləşdirirlər və işçilərin skorlarını görə bildilər. Bu da işçilərə daha yaxşı bir iş etməyə təşviq edir. - Müştəri şikayətlərini həvəslə axtarın. Müştərilərdən aldığınız hər bir şikayət üçün, eyni tənqidlərə sahib olan biznesinizi ziyarət edən ən azı on nəfər müştərilər var - onlar yalnız paylaşmadılar. Onlardan bir hissəsi işlərini rəqiblərinizə verdilər. Müştəri şikayətlərini yaxşılaşdırmaq üçün qızıl bir fürsət kimi baxın.