Stressli vəziyyətləri zəriflik və lütf ilə həll etmək qabiliyyətini nümayiş etdirmək üçün onları müsahibə ilə bölüşün.
Qəzəbli zənglərin idarə edilməsi üçün addımlar
"Müştəri tərəfindən qəzəbli bir zəng necə idarə edərdiniz?" Sualına cavab vermək üçün bir neçə üsul və addımlar var.
Müştəri qulaq asın . Əksəriyyəti bir neçə saniyə ərzində kimsə qəzəbləndiyini deyirsiniz. Vəziyyəti danışarkən vəziyyəti dağıtmaqdan əvvəl, onların bütün hekayələrinə hökm etmədən qulaq asın və zəng edən kimi vacib nöqtələrə baxın. Qətiyyətsiz qalan qətiyyətlə zəng edənləri həqiqətən dinləməyə və daha tez və səmərəli bir uyğun həll tapmağa imkan verəcəkdir. Unutmayın ki, insanlar yalnız eşitdirmək istəyirlər və bu arzu çirkin yollarla özünü göstərə bilər. Beləliklə, şəxsən dediklərindən bir şey almırlar.
İdeal olaraq, zəng edənlərin xoşbəxtliyini ifadə etdikdən sonra, onların qəzəbinə görə üzr istəyəcək və məsələni həll etmək üçün irəliləməyə imkan verəcəkdir.
Ancaq hiddətin şiddətli və ya qəribə bir dil istifadə etməsinə səbəb olarsa, necə davam etmə haqqında şirkətinizin siyasətinə baxın. Təlimatlar çağırışı başa çatdırdığınızı göstərirsə, dərhal bunu edin və özünün xüsusi şikayətləri ilə yanaşı sizə dediklərini dəqiq şəkildə təsdiqləməyə əmin olun.
Sakit və təqdim olun. Hətta bir səslə danışın və qarşıdakı çirkinliyə qatılmayın, çünki bu, vəziyyəti daha da gücləndirəcəkdir.
Sıkışmanızı davam etdirmək üçün mübarizə edirsinizsə, özünüzə göstərilən qəzəbdən özünüzü "məsafədə saxlamaq" üçün asan, təsirli bir üsul var:
Dərin bir nəfəs alın və etdiyiniz kimi, özünüz üçün şəfqət hiss edin, içəri gülümseyin. Dəhşətli müştəri üçün şəfqət hiss etdiyinizə görə dərindən nəfəs çəkin və yuxarıdan gülümseyin. Özünüzü ayaqqabılarına qoyun və xatırlayırsınız ki, qəzəbi, nəticədə siz qarşılaşdıqları problemdədir.
Eşitdiyiniz şeyi təkrarlayın. Müştərinin əsas nöqtələrini və narahatlıqlarını onlara qaytarın və məsələ üçün üzr istəyirik. Yalnız nəfəs verən müştərinin sakitləşməsinə imkan verməyəcək, həm də eşitdikləri və başa düşülməsini hiss edəcəklər. Bundan əlavə, onu təkrarlamaq şikayətin dəqiq anlaşılmasını təmin edəcəkdir.
Onları tutmaqdan çəkinin. Çağırıcının rahatlamağa vaxt verəcəyini düşünə bilərsən, amma onları dayandıqda, əksinə nəticə çıxarırlar ki, onlar birbaşa kənar və buna görə də qəzəblənəcəklər. Heç vaxt səni gözləməyə məcbur etdiyini başa düşdünmü? Heç kim gözləmə oyununa malik deyil. Beləliklə, tamamilə qaçın. Vəziyyəti araşdırmaq və ya bir məsləhətçiyə məsləhətləşməlisinizsə, müştəriyə məlumat verin, onları hər bir addımda yeniləyincə saxlayın.
Hərəkət edin. Əlbəttə ki, son məqsədiniz müştəri ilə məmnuniyyət hissi duyaraq səmimi dialoqu dayandırmaqdır. Beləliklə, şirkətinizin siyasətinə əsasən onlara geri qaytarma və ya çeki təklif edin. Nəticə üzərində nəzarəti gücləndirmək üçün onları iki-üç potensial qətnamə ilə təmin edin.
Nümunə Cavablar
- Müştərinin şikayətinin altına düşər və bir daha doğru şeylər etmək üçün ən təsirli, birbaşa və sürətli bir şəkildə qiymətləndirirəm.
- Aydınlıq və səmərəlilik naminə, mən müştəriyə onlara kömək etmək üçün doğru insan olduğum üçün problemi izah etməli oldum. Bir problemi həll etmək üçün bilik və ya təcrübəyə malik olmadığı zamanlar olacaq və müştərinin və qiymətli vaxtınızı boşa çıxarmaqdan daha erkən başa düşmək daha yaxşıdır.
- Mən həmişə müştəri şikayətini müsbət məqsədəuyğun hesab edirəm, çünki mən şikayətlərimin çoxu tamamilə haqlıdır. Onların problemlərini hərtərəfli izah etdikdən sonra mən onlara hər cür kömək etmək niyyətindəyəm.
Demonstrative Effectiveness üçün ən yaxşı yol
Əlbəttə, yüksək stress vəziyyətlərdə effektivliyinizi nümayiş etdirmənin ən yaxşı yolu şəxsi hesabı paylaşmaqdır. Bir qəzəbli müştərinin problemini həll etmək üçün yuxarıda göstərilən üsulları istifadə etdinizmi? Əgər bəli, ondan sonra söhbət edəninizlə danışın. Şübhəsiz ki, yüksək emosional kəşfiyyat, problem həll etmə bacarığınız və peşəkarlıqdan təsirlənəcəksiniz.
Ayrıca iş görüşməsi zamanı müştəri xidməti haqqında soruşulacaq digər suallara da hazır ol . Nə soruşulacağını və necə cavab verəcəyini nəzərdən keçirmək üçün vaxt ayırın.