Bu bacarıqları inkişaf etdirmək və onları işə başlama və danışıqlarda vurğulamaq iş bazarında rəqabətin üstündə qalmağa kömək edəcəkdir.
Müştəri Xidmətləri İşləri üzrə Top 10 Soft Skills
1. Əlaqə
Müştəri xidmətində aydın ünsiyyət vacibdir - müştərinin istədiyi şeyi bilmək və müştəri üçün nə edə biləcəyinizi ifadə etmək lazımdır. Təvəssül, kifayət qədər yüksək səslə danışan və səliqəli bir səs istifadə edərək, müştərilərinizlə aydın və müsbət ünsiyyət qurmağa kömək edəcək. Bu bacarıqları telefonla ünsiyyətdə də vacibdir. Müştərilərlə yazarsanız və ya e-poçtla müraciət etsəniz, müvafiq qrammatika və yazımdan istifadə etdiyinizə əmin olmalısınız və buna bənzər bir şəkildə münasibət göstərən sözlər və ifadələr seçin. Burada ünsiyyət bacarıqlarının siyahısı .
Dinləmə
Dinləmə bacarıqları ünsiyyət bacarıqları qədər vacibdir. Müştəriyə lazım olanı və onun necə kömək edə biləcəyini bilmək üçün diqqətlə qulaq asın. Bədən dili və cavabları ilə aktiv dinlədiyinizi nümayiş etdirin (bir şeyi başa düşdüyünüzdə nod, göz təmasları və s.).
Digər insanları anladığınızdan əmin olmaq üçün aydınlaşdıran suallar verməkdən qorxmayın. Müştəri xidmətinin vacib bir cəhəti sadəcə müştərinin hiss etdiyini hiss edir. Telefonla söhbət etdiyiniz zaman, müştəri kəsməyin və bütün suallarına diqqətlə cavab verməyin.
3. Özünü idarə etmə
Müştəri xidmətində işləyən insanlar sakit şəkildə bütün müştəriləri, hətta ən mənfi olanları idarə edə bilsinlər.
Müştəri olmadıqda belə sakit və sərin olmağa çalışmalısınız. Səbr və özünü idarə etmə, sizi narahat etməyinizi və bir şeyin uyğun olmadığını söyləyə bilər. Müştərinin üzdüyünü şəxsən götürməməyi unutmayın. Müştəri qəzəbləndikdə sakit qalmaq və söhbətə toxunmaq daha da vacibdir.
4. Pozitivlik
Müsbət münasibət müştəri xidmətində uzun müddətdir. Şirkətinizin məhsul və xidmətlərinin bütün faydalarını bildiyinizə əmin olun və onları müştərilərinizə çatdırın. Bir müştərinin bir məhsul və ya xidmətlə bağlı problemi varsa, ona kömək etmək üçün nə edə biləcəyinizə diqqət edin. Bir müştərinin üzüldükdə çox xoşbəxt görünmək istəmirsinizsə də, proaktiv və optimist olmağınız müştərinin də müsbət qalmasına kömək edə bilər.
5. Əxlaqsızlıq
Bir müştəri ilə məşğul olduqda, vəziyyəti nəzarət altına ala bilmək və səmərəli şəkildə həyata keçirmək üçün lazım olanları edə bilərsiniz. Əgər siz yumşaq və ya passiv olsanız, müştəri sizə inandığını bilər. Bununla yanaşı, müştərilərə təhqir edə biləcək agresif və ya tələbkar olmaq istəmirsiniz. Güclü, davamlı bir səslə danışaraq, müştərilərin birbaşa sualları soruşaraq və nə etmək lazım olduğunuzu izləyərək, təcavüz etmədən etimadını çatdıracaqsınız.
6. Münaqişənin həlli
Müştəri xidmətində, həll edilməsi lazım olan bir problemi olan bir çox müştərisi ilə məşğul olur. Yaradıcı bir problem solver olmaq sizin üçün vacibdir. Həmişə problemi anladığınızdan əmin olun və mümkün həllər təklif edin. Yaradıcı düşünün; tez-tez müəyyən bir müştərinin ehtiyaclarına uyğun olan həllərin düşünülməsi lazımdır. Müştəri üçün işləyən bir həll tapmasanız, onlara əlavə yardım tapın. Əgər ehtiyac varsa, problemi həll edə biləcək bir başqasına köçürün. Məsələ həll olunduğundan əmin olmaq üçün müştəri ilə izləyin. Müştərilər, onların probleminə olan marağınızı və istənilən şəkildə kömək etməyə hazır olduqlarını qiymətləndirəcəklər. Burada münaqişələrin həlli və problemlərin həlli bacarıqları haqqında məlumat .
7. Empati
Bir müştərinin nə danışdığını ancaq müştərinin necə hiss etdiyini anlamaq da vacibdir.
Mühüm bir yumşaq bacarıq, insanın duygusal vəziyyətini tanımaq və anlaya bilir. Empati çatdırmaq üçün mübarizə aparırsanız, müştərinin mövqeyində olmağı düşünün. Onun mövqeyində olsaydınız necə hiss edirdiniz? Bir işçi tərəfindən necə müalicə etmək istəyirsiniz? Müştərinin eyni problemi olsaydı, özünü necə hiss edirdiniz? Bu suallar, müşterilerinizle tanışmanıza və daha yaxşı yardım etmenize kömək edəcəkdir.
8. Depersonalizasiya
Müştərilərinizlə dost olmalı olsanız da, həyat hekayəsini bölüşmək üçün orada olmadığınızı unutmayın. Bir müştəri özlərinə aid olan problemləri izah edəndə, öz probleminizlə cavab verməyə ehtiyac yoxdur. Sadə bir "mən başa düşürəm" və ya "mən sənin necə hiss etdiyini bilirəm" müştərinin anladığını və qiymətləndirdiyini hiss edəcək. Müştərilər, onlara kömək etməyə diqqət yetirmək istəyirlər.
9. Məsuliyyətin alınması
Müştəri xidmətində işləyənlərin böyük bir hissəsi, "Üzr istəyirik" deməkdir, bir gecikmə göndərilməsinin olub-olmaması və ya məhsulun pis keyfiyyəti. Sorun sizin günahınız olmasa da, şirkətiniz adından səmimi bir müştəri üçün üzr istəməlisiniz. Bir üzr eşitmə demək olar ki, həmişə müştəri daha yaxşı hiss edir.
10. Mizah
Mizah hissi potensial stressli müştəri xidməti qarşılıqlı təsirini daha da xoşlaya bilər. Bir müştəri ağılsız bir zarafat çatarsa, onunla birlikdə kıkırdasanız, o, təqdir edəcəkdir. Ancaq bir müştəridə gülməyinizə əmin olun (məsələn, bir səhv etdikdə və ya bir problemlə qarşılaşdıqda), amma bir müştəri ilə gülür.
Daha ətraflı : Ən yaxşı 10 Müştəri Xidməti İşi | Müştəri Xidmətləri Bacarıqları siyahısı Sizin CV-yə qoymamaq bacarığı